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Telemarketing invasivo

Il Garante da voce alle telefonate mute

Adottato un provvedimento generale che impone agli operatori di telemarketing di adottare specifiche misure per ridurre drasticamente questo tipo di disturbo

Squilla il telefono, il consumatore risponde, ma dall’altra parte non c’è nessuno: è la telefonata muta, frutto di pratiche di telemarketing particolarmente aggressive e poco rispettose della tranquillità degli utenti.

A conclusione della consultazione pubblica avviata lo scorso anno sulle misure da adottare per ridurre drasticamente questo fenomeno, il Garante privacy ha varato in via definitiva il provvedimento generale che impone agli operatori di telemarketing di adottare specifiche misure per ridurre drasticamente questo tipo di disturbo.

Come evidenzia l’Autorità, sono stati numerosi gli abbonati che hanno segnalato al Garante la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. Una pratica che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche  per 10-15 volte di seguito e che viene spesso vissuta addirittura come una forma di stalking, fino a configurarsi come un vero e proprio allarme sociale.

Come messo in luce dalle verifiche effettuate dall'Autorità, il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte a massimizzare la produttività degli operatori. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l'altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una "chiamata muta", che può indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari.

Il Garante ha dunque stabilito una serie di regole che le imprese di telemarketing dovranno rispettare, con sei mesi di tempo per mettersi in regola. Prima di tutto, i call center dovranno tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente. Non potranno verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. L’utente inoltre non dovrà essere messo in attesa silenziosa: il sistema dovrà creare un rumore ambientale di fondo, ad esempio con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio, per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore.

Claudia De Vincenzi

(9 aprile 2014)

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