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Polizze

Consumatori “r-assicurati” dal Contact Center

Il servizio telefonico di assistenza ai consumatori istituito presso l’'IVASS conclude il secondo anno di attività'. Aumentano le telefonate e si riducono i tempi di attesa.

Cosa può fare un consumatore che ha problemi con la sua polizza? Esiste il Contact Service Consumatori che molto spesso può rivelarsi un valido alleato.

Nato due anni fa su iniziativa dell’IVASS, dall’inizio della sua attività sono pervenute più di 100.000 telefonate. Il Contact Center fornisce ai consumatori informazioni sui loro diritti, sugli obblighi delle imprese e degli intermediari, sulla regolare autorizzazione di imprese e intermediari e più in generale sulla normativa assicurativa. Il Contact Center consente inoltre di verificare lo status di lavorazione dei reclami presentati all’IVASS.

Al Contact Center rispondono 8 laureati in giurisprudenza; il servizio è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 13.30 ed è stato messo a disposizione del pubblico un numero verde gratuito 800.486661.

Nel 2013, rende noto l’IVASS, sono pervenute 49.296 telefonate (nel 2012 ne erano pervenute 47.923) e ne sono state conversate 48.027, pari al 97,43%, con un miglioramento della performance rispetto all’anno precedente in cui le chiamate conversate erano state il 94,94% delle pervenute. In media sono state gestite 4.002 telefonate al mese, 200 al giorno. Ogni addetto ha gestito mediamente 25 telefonate al giorno.

Nel 2013 il tempo medio di attesa del consumatore è stato di soli 14 secondi, con un trend positivo rispetto al 2012 in cui il consumatore attendeva in media 38 secondi per parlare con un addetto.

Il Contact Center consente di avere “il polso” di ciò che accade sul mercato assicurativo, dei principali motivi di insoddisfazione della clientela, di particolari fenomeni di interesse per i profili di vigilanza, di possibili allarmi su operatori abusivi.

Nel 70% circa dei casi, i consumatori si sono rivolti al Contact Center per avere chiarimenti su diritti e obblighi derivanti dalla normativa e dalle condizioni contrattuali sottoscritte e informazioni circa la regolare autorizzazione di imprese di assicurazione; il 6% delle telefonate ha riguardato segnalazioni di possibili violazioni di legge o di possibili comportamenti scorretti di un'impresa o di un intermediario assicurativo e ha determinato l’attivazione di interventi di vigilanza.

Le telefonate dei cittadini ed il filo diretto con le Forze dell’Ordine consentono, inoltre, all’IVASS di avere notizia dei casi di abusivismo assicurativo, in particolare nel campo della r.c. auto, e di adottare le necessarie iniziative a tutela dei consumatori. 

Claudia De Vincenzi

(18 aprile 2014)

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