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Arera

Sportello per il Consumatore: informazioni e assistenza gratuita su gas, elettricità, idrico e rifiuti

In dieci anni recuperati 42 milioni di euro a favore dell’utente e oltre 5 milioni di telefonate gestite.

L'Autoritá di Regolazione per Energia Reti ed Ambiente ( ARERA) con apposito comunicato ha reso noto che lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente compie dieci anni.
Dieci anni di informazioni gratuite e gratuita assistenza ai consumatori dei settori elettrico, gas, e, negli ultimi anni, anche servizio idrico integrato e rifiuti.

Lo Sportello, istituito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) a fine del 2009, è gestito, per legge, da Acquirente Unico.

 Ad oggi sono stati circa 42 milioni gli euro recuperati a favore dei consumatori (Reclami, Procedure Speciali e Servizio di Conciliazione) e più di 5 milioni le chiamate ricevute, con una media giornaliera di 2.000, e circa 700 mila le problematiche gestite. Il livello di prestazione ritenuto soddisfacente dal 96% degli utenti.  

I servizi dello Sportello sono: Contact Center, Servizio Conciliazione, Servizio SMART Help (per problematiche specifiche dei settori energetici), Servizio Reclami, e Servizio Segnalazioni. Inoltre esiste un Help Desk specificamente dedicato alle Associazioni dei consumatori e delle piccole e medie imprese.

Proprio la Conciliazione, introdotta nel 2013 (e obbligatoria per luce e gas dal 2017) riveste un ruolo sociale particolarmente importante, anche per il fatto di essere completamente gratuita. Ad oggi sono più di 42 mila le conciliazioni gestite ed il 96% dei clienti è soddisfatto del servizio ricevuto. In termini di “compensation”, il corrispettivo economico ottenuto dai clienti o utenti finali che hanno sottoscritto un accordo dinanzi al Servizio Conciliazione è stato di circa 20 milioni di euro.  

Negli ultimi due anni, per il settore elettricità, gas e idrico, in termini di richieste di informazioni e assistenza le regioni più attive sono state il Lazio (circa 213 per 100.000 abitanti) e l’Abruzzo (circa 161 per 100.000 abitanti) e la Liguria (circa 155 per 100.000 abitanti).  

Per il settore elettricità e gas, sono state circa 13 mila richieste di supporto sui Bonus sociali, il 44% delle quali provengono dal Nord Italia (circa 6 mila); mentre quasi 38 mila quelle ricevute con richieste sul funzionamento del mercato, di cui quasi la metà, il 49%, provengono dal Nord Italia. Gli argomenti più trattati: contratti contestati, cambio fornitore, doppia fatturazione e condizioni economiche dei nuovi contratti.  

Per il settore idrico un tema particolarmente approfondito è quello legato al Bonus Sociale con circa 70 mila contatti al Numero Verde, con richieste di informazioni di carattere generale e di assistenza sullo stato delle specifiche domande di agevolazione tariffaria. In termini di reclamosità il tema più trattato è quello legato alla fatturazione con circa 3 mila reclami, il Centro Italia il più attivo più di 2 mila richieste (79%).  

Infine l’11% degli utenti si sono informati sul Portale Offerte, sui Gruppi d’acquisto, sulle cosiddette offerte “Placet” o per avere informazioni generali sulle dinamiche legate al completamento del mercato libero.

Fonte: ARERA, comunicato del 18.2.2020

La Direzione

(18 febbraio 2020)

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