P.A. digitale
Meglio in fila che i servizi on line
Cittadini sfiduciati preferiscono il caro vecchio sportello.
La fotografia, unica in Europa, è stata scattata dalla 3a edizione di Monitor sul dialogo Cittadino-PA realizzata da Linea Amica, il contact center “taglia-dubbi” che assiste il cittadino su ogni problema con la PA, realizzato da Formez PA su incarico del Ministero per la Semplificazione e la Pubblica Amministrazione.
Monitor rileva lo stato di salute del dialogo fra i cittadini italiani e la PA cercando di capire, al di là degli stereotipi, quali sono le domande concrete, i reali motivi di sofferenza e i varchi di recupero di efficienza, esplorando in modo puntuale l’utilizzo dei servizi pubblici da parte dei cittadini ed anche la qualità da essi percepita, attraverso le principali modalità che il cittadino usa per entrare in contatto con la PA: lo sportello fisico, i servizi online o tramite le chiamate ad un contact center.
L’Egov non decolla, secondo l’analisi condotta dal Formez PA, poiché gli utenti italiani sono ancora poco avvezzi ai servizi on line della PA: solo il 14% della popolazione li utilizza, a fronte della media europea pari al 46%. Nel nostro Paese si fa la fila e ci si rivolge di più allo sportello fisico, cui si fa ricorso nel 74% dei casi.
I motivi sono imputabili in parte alla PA, che digitalizza i propri servizi ma evidentemente non riesce sempre a farli conoscere ed usare. Tra i fattori che frenano il successo dell’E-Gov c’è il digital divide, in particolare il mancato accesso ad Internet veloce (63%). Pesano anche la mancanza di un contatto diretto (21%) e la mancanza di fiducia nei confronti delle procedure (14%).
Altro motivo è la ricerca di un contatto “umano”, garantito invece da quelle PA che si sono dotate di un contact center efficiente, lo strumento in assoluto più apprezzato in termini di cortesia, capacità di comprensione, competenza tecnica del personale e chiarezza del linguaggio.
Infine, secondo Monitor 2014, i maggiori utilizzatori dei servizi della PA sono le donne (62%). In generale, nel 31% dei casi sono pensionati, nel 24% lavoratori dipendenti, mentre le casalinghe rappresentano il 10% del totale.
L’utente che fruisce dei servizi della PA attraverso canali web-based, nella maggioranza dei casi lo fa per questioni relative alla Previdenza (29%) o alle Tasse (16%).
Claudia De Vincenzi
(5 maggio 2014)
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